Was versteht man allgemein unter Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung und die Erfahrungen danach, sowie mit dem Produkt oder der Leistung. Dabei werden alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen aufgezeichnet und analysiert, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Customer Journey kann dabei in verschiedene Phasen unterteilt werden, wie z. B. Awareness, Consideration, Purchase und After Sales. Jede Phase beinhaltet verschiedene Touchpoints, an denen das Unternehmen Einfluss nehmen kann, um eine optimale Kundenerfahrung zu ermöglichen.
Customer Journey in der Hotellerie
Die Customer Journey hat einen großen Einfluss auf die Hotellerie. Durch die Analyse der Customer Journey können Hotels das Gasterlebnis optimieren und den Gast zufriedener machen. Zum Beispiel können Hotels verschiedene Touchpoints auf ihren Websites und Social-Media-Kanälen anpassen, um ein einheitliches und einladendes Gasterlebnis zu bieten. Auch können Hotels Echtzeitdaten nutzen, um Bedürfnisse zu erkennen und schneller auf Gastanfragen zu reagieren. Die Analyse der Customer Journey kann Hotels auch helfen, die Zufriedenheit der Gäste zu messen und zu verstehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
Touchpoints der Customer Journey in der Hotellerie
- Online-Buchungsplattformen: Kunden können direkt über die Website des Hotels buchen.
- Social Media: Hotels können Kunden über die verschiedenen Social-Media-Kanäle erreichen und mit ihnen interagieren.
- E-Mail-Kommunikation: Kunden können über E-Mails kontaktiert werden, um sie über neue Angebote und Dienstleistungen zu informieren.
- Telefonanrufe: Kunden können zur Buchung oder zu anderen Anfragen direkt angerufen werden.
- Check-in: An der Rezeption können Kunden begrüßt und betreut werden.
- Gästebetreuung: Gäste können direkt bei Fragen und Anliegen betreut werden.
- Housekeeping: Zimmermädchen können den Gästen beim Check-out helfen.
- Online-Bewertungen: Kunden können auf Bewertungsseiten wie TripAdvisor über ihre Erfahrungen beim Hotelaufenthalt berichten.
Nicht nur erkennen, sondern handeln
Touchpoints der Customer Journey in der Hotellerie können in vielerlei Hinsicht je nach Destination für Optimierungen genutzt werden. Zum Beispiel können Hotels die Online-Buchungsplattformen optimieren, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Gäste besser zu unterstützen. Auch können Hotels die Social-Media-Kanäle nutzen, um relevante Inhalte zu teilen und Gäste mit Informationen zu versorgen. Die E-Mail-Kommunikation kann ebenfalls optimiert werden, um den Gast personalisierte Informationen zu liefern und sie auf dem Laufenden zu halten. Zudem können Hotels ihre Telefonanrufe und Check-ins überwachen, um sicherzustellen, dass Gäste schnell und effektiv betreut werden. Gästebetreuung und Housekeeping können ebenfalls optimiert werden, um ein einheitliches und einladendes Kundenerlebnis zu bieten. Schließlich können Hotels die Online-Bewertungen überwachen, um Feedback zu erhalten und schnell auf Probleme reagieren zu können.
